Les gagnants ont été candidats pour l’être....

Pour que le prix du Service client de l’année soit décerné, il faut être candidat. Beaucoup pensent encore que le Service client de l’année, c’est le meilleur service client de l’année. Ben non... Ce n’est pas le trophée du meilleur service client, mais du Service client de l’année... Toutes les sociétés d’une catégorie donnée ne sont pas testées, seulement les sociétés qui se portent candidates, donc ce n’est en aucun cas le meilleur service client de l’année. Une différence que les consommateurs ne font évidemment pas ou si peu.

 Élection du Service Client de l’Année

Dans chaque catégorie, l’entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20), organisés par Viséo Conseil et réalisés par Inference Operations (Groupe BVA).

Les tests ont été menés suivant le principe du client mystère, qui consiste à faire entrer un consommateur en contact avec une entreprise de manière anonyme, avec pour mission d’apprécier le traitement de sa demande, selon des règles objectives et prédéfinies. L’Élection du Service Client de l’Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d’avant-vente, de vente que d’après-vente.

Si certains lauréats semblent indétrônables et sont présents au palmarès depuis plus de 5 ans comme ALD Automotive, Direct Energie, Nespresso, Total ou vente-privee ; l’Élection du Service Client de l’Année 2016 accueille 8 primo lauréats (Abritel, Chronodrive, Schmidt - Cuisinella (Groupe SALM), Cyclocity - JC Decaux, Digitick, Interflora, Volkswagen Group, Motoblouz) et 3 lauréats retrouvent leur place après une absence plus au moins longue (Bruneau, iDTGV et Mutavie).

Renouvelé à 30%, le palmarès traverse ainsi cette année de profondes évolutions.

Les 33 lauréats 2016 :

Les lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année sont les entreprises qui se sont volontairement inscrites à la compétition et qui ont remporté, dans leur catégorie respective, les notes les plus élevées (minimum 11,50/20). Au total, 38 catégories ont été évaluées, ce qui signifie que 5 catégories n’ont pas été récompensées.

Avec une note moyenne de 16/20, 20% supérieure à celle des non lauréats, les lauréats sont majoritairement homogènes sur l’ensemble des canaux de contact. Leurs notes moyennes s’étalent de 15,74 pour les e-mails et formulaires à 16,14 sur les réseaux sociaux (Facebook).

Réalisés du lundi 4 mai au vendredi 10 juillet 2015, chaque entreprise a fait l’objet de 225 tests clients mystères :
 150 appels téléphoniques,
 50 e-mails ou formulaires,
 15 navigations Internet (dont 5 sur tablettes ou smartphones),
 10 contacts via les réseaux sociaux (3ème année d’évaluation pour ce canal).

Au final, ce sont jusqu’à 3 285 critères évalués par entreprise, reprenant majoritairement les critères de la norme européenne EN NF 15838.

"Depuis 8 ans, l’Élection du Service Client de l’Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l’image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise." explique Ludovic NODIER, Président de Viséo Conseil et Fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année. "Distinguer des secteurs aussi variés que le tourisme, l’aménagement de l’habitat, la vente à distance alimentaire ou la livraison de fleurs montre que la qualité de la relation client est devenu primordial pour toutes les entreprises et concerne tous les secteurs d’activités."

Le palmarès a été dévoilé jeudi 15 octobre devant plus de 650 personnes, chefs d’entreprises, responsables de services clients, directeurs marketing, directeurs commerciaux et directeurs de la communication.

Les lauréats arboreront le signe de valorisation Élu Service Client de l’Année 2016 jusqu’au vendredi 30 septembre 2016.