Banque : plus les clients utilisent le web, moins ils vont en agence... Mais quelle surprise !

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Selon la dernière enquête de Panorabanques.com, la banque à distance se généralise et modifie profondément les habitudes bancaires des Français qui hésitent encore à sauter le pas vers une banque 100% en ligne.

En juin 2014, le comparateur de banques Panorabanques.com complète sa grande enquête de juin 2013 avec deux nouvelles études qui soulignent l’évolution profonde des pratiques des clients des banques. La première d’entre elles est une étude quantitative qui a été menée sur une base de 31 945 personnes représentatives de la population française de 18 à 50 ans. Cette étude est complétée par des éléments qualitatifs issus d’un sondage réalisé en mai 2014 auprès de 817 personnes.

 En 2014, les agences de moins en moins fréquentées

Si en 2013, les Français étaient 24% à déclarer ne pas se rendre dans leur agence, ils sont maintenant 27% dans ce cas.

Les explications les plus souvent avancées pour expliquer cette baisse continue de la fréquentation des agences sont :

  • Qu’ils n’en ressentent plus le besoin
  • Qu’ils gèrent leur compte à distance
  • Qu’ils considèrent que les horaires d’ouverture ne leur conviennent pas

Ce sont donc encore près de 3 Français sur 4 qui déclarent continuer de se rendre dans leur agence principalement pour :

  • Faire des remises de chèques ou d’espèces
  • Effectuer un retrait de chéquier ou de carte bancaire
  • Rechercher une solution à un problème ponctuel

Le sondage fait apparaître que les clients se déplaceraient plus en agence si celles-ci avaient des horaires d’ouverture plus larges et qu’ils apprécieraient que leur banque soit ouverte entre 18h et 20h. Les banques françaises déploient plus de 38 000 agences sur le territoire et celles-ci sont en général fermées à 18h.

 En 2014, le conseiller personnel dédié est de moins en moins essentiel

Alors que 95% des banques françaises proposent à leurs clients d’avoir un interlocuteur dédié et qu’elles emploient plus de 250 000 personnes dans leurs agences, moins d’un Français sur deux est attaché à avoir un conseiller personnel.

En 2013, ils étaient 50% à dire qu’ils étaient près à se passer d’un conseiller personnel dédié et ils sont maintenant 52,5% à déclarer ne pas en avoir besoin.

Les trois raisons qui poussent la majorité des Français à dire qu’ils sont prêts à se passer d’un conseiller dédié sont :

  • Un sentiment de méfiance (« Mon conseiller essaye de me vendre des produits pas toujours adaptés »)
  • L’indépendance (« Je gère moi-même mon compte sur Internet »)
  • Le changement trop fréquent de leur conseiller

Les 47,5% qui ont besoin d’un conseiller dédié considèrent qu’ils en ont besoin pour :

  • Recourir à un interlocuteur connu lors d’un éventuel problème
  • Recevoir des conseils personnalisés sur les produits financiers
  • Avoir la garantie d’une bonne confidentialité grâce à un interlocuteur unique

Enfin l’étude montre que les Français sont globalement satisfaits de leur conseiller puisque seuls 25% d’entre eux ne se déclarent pas satisfaits de leur interlocuteur.

En évoluant, la banque à distance s’impose dans les habitudes des Français

Alors qu’en 2013 16% des Français utilisaient leur agence comme point de contact unique avec leur banque, ils ne sont plus que 12% dans de cas en 2014.

Près de 9 Français sur 10 gèrent donc, au moins en partie, leur compte à distance et, pour le faire, ils utilisent prioritairement internet puis les services mobiles. Le contact par téléphone est aujourd’hui relégué en 3ème position.

Le succès des services mobiles s’explique sans doute par la qualité des applications proposées puisque près de 90% des Français se déclarent globalement satisfaits des services mobiles proposés par leur banque.

A noter que près d’un tiers des Français qui gèrent leur compte sur mobile déclarent y consulter leur compte tous les jours !

Mais la banque 100% en ligne n’a pas encore fait le plein de clients

Les banques traditionnelles offrent maintenant une gamme de services de gestion du compte à distance très proche de celles des banques en ligne.

Si 13% des Français utilisent leur banque comme une banque 100% en ligne, ils ne sont que 4% à avoir franchi le pas de la banque full on-line.

D’après le sondage Panorabanques les raisons de cette lente mutation sont :
• Les clients sont majoritairement satisfaits de leur banque actuelle et ne veulent donc pas en changer
• Ils veulent avoir la possibilité de rencontrer un conseiller en cas de problème
• Ils n’ont pas encore confiance dans les pure-players de la banque en ligne

Pour les 2 millions de Français qui sont passés à la banque 100% en ligne, ils disent avoir été motivés par :
• Des tarifs attractifs
• La simplicité de gestion
• La possibilité d’avoir ainsi un compte en plus qui ne leur coûte rien

Le potentiel de croissance de la banque 100% en ligne reste encore très important puisque plus d’un Français sur 5 envisage la possibilité d’ouvrir un compte dans ce type d’établissement dans les prochaines années !

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