Forrester : Les clients européens ne font pas confiance à leurs banques

Face aux défis de l’économie et du coût de la vie, les clients attendent de leurs banques des niveaux plus élevés d’empathie et de fiabilité. Selon l’indice de confiance des clients des services financiers de Forrester, aucune banque britannique, française ou italienne ne fait preuve d’un niveau de confiance élevé envers ses clients. En outre, de nombreux clients estiment que les banques européennes manquent d’empathie et de fiabilité, les attributs les plus importants pour gagner leur confiance, en particulier dans un environnement économique instable.

Forrester a interrogé près de 7 400 adultes en ligne en France, en Italie et au Royaume-Uni sur leur banque principale afin de mesurer et d’évaluer leur niveau de confiance. Basé sur les sept leviers de confiance de Forrester, le "Financial Services Customer Trust Index" offre des données et des informations permettant aux marques d’évaluer la confiance de leurs clients, d’identifier les lacunes et de donner la priorité aux améliorations qui stimulent la croissance. Lorsque les banques renforcent la confiance de leurs clients, elles peuvent en tirer des avantages financiers, concurrentiels et de notoriété, notamment en ce qui concerne la recommandation de la banque par les clients, la possibilité de pénétrer de nouveaux marchés ou des marchés adjacents, et le fait que les clients soient plus enclins à leur pardonner leurs erreurs.

Quelques enseignements :

• En France, la fiabilité est le levier de confiance le plus important pour les banques françaises, mais seulement 57 % des clients bancaires français estiment que leur banque principale présente cette caractéristique. La transparence est un autre levier de confiance essentiel dans la région ; un peu plus de la moitié des clients français pensent que leur banque exerce ses activités de manière ouverte.
• Au Royaume-Uni, l’empathie est le principal levier de confiance pour les banques britanniques. Cependant, seuls 48 % des clients pensent que leur banque principale comprend leurs besoins et leurs sentiments particuliers. En outre, les clients britanniques veulent que leur banque assume la responsabilité de ce qu’elle dit et fait, qu’elle justifie ses décisions et ses actions de manière satisfaisante et qu’elle soit prête à en assumer les conséquences si elle ne le fait pas.
• En Italie, la confiance dans les marques bancaires italiennes est l’une des plus faibles d’Europe. Comme au Royaume-Uni, l’empathie est le levier de confiance le plus important pour les banques. Pourtant, seuls 59 % des clients pensent que leur banque principale comprend leurs besoins et leurs sentiments particuliers ou qu’elle est transparente dans sa façon de travailler.

"Les banques européennes ont une opportunité immédiate de gagner la confiance de leurs clients si elles s’efforcent de comprendre les souhaits et les besoins de leurs clients tout en faisant preuve d’empathie à l’égard de leurs situations respectives", a déclaré Oliwia Berdak, vice-présidente et directrice de recherche chez Forrester. "En cette période de turbulences économiques, il est impératif d’instaurer un climat de confiance avec les clients pour que les banques puissent non seulement survivre mais aussi accélérer leur croissance. L’indice de confiance des clients des services financiers de Forrester est conçu pour aider les marques à comprendre les facteurs clés de la confiance des clients et les actions spécifiques qu’elles peuvent entreprendre pour construire et renforcer cette confiance."